Będzie nam Pani/Pana brakować
Usłyszałem ostatnio bardzo ciekawą historię, która wydarzyła się w Southwest Airlines (to największa na świecie linia lotnicza pod względem przewiezionych pasażerów na lotach krajowych. Obsługuje przede wszystkim połączenia krajowe w Stanach Zjednoczonych). Swój sukces zawdzięcza tanim cenom.
Ze względu na atrakcyjne ceny biletów jej popularność w USA była faktycznie olbrzymia (mówimy o czasach przed wirusowych). Wśród klientów pojawił się jeden ciekawy przypadek. Pani X korzystała z ich usług bardzo często i chętnie. Wiązało się to jednak ze sporą uciążliwością. Po każdym locie Pani X. pisała kolejne zażalenie na warunki lotów: albo było za mało miejsca na bagaż, albo fotele za wąskie, albo za mała porcja posiłku, albo obsługa była nie tak bardzo uśmiechnięta jakby chciała. Jak się domyślasz, nie była Ona ulubionym Klientem.
Masz takich klientów?
Dział zażaleń miał początkowo ubaw ale z czasem coraz więcej uciążliwości i pracy. Po każdym piśmie odpowiadali, że firma dołoży wszelkich starań, żeby kolejną uciążliwość zminimalizować. Po każdej podróży Pani X. pojawiały się jednak kolejne pisma z zażaleniami. W końcu sprawa doszła do szefa firmy.
Zamiast kolejnej odpowiedzi i kolejnego zobowiązania poprawy ten osobiście odpisał:
Będzie nam Pani brakować
Krótko i treściwie. Doszedł do wniosku, że obsługa tej Pani jest zdecydowanie dla firmy za droga.
Czy Ty też masz takich Klientów? Czy masz w swoim portfolio takich Klientów, którym poświęcasz bardzo dużo czasu i energii a nie masz z nich adekwatnych zysków?
Jak długo chcesz z nimi pracować? Ile razy już mieli Ci zapłacić a nie zapłacili, albo prosili o kolejną przysługę za darmo?
Wiem, teraz jest dziwny okres i każdy Klient jest na wagę złota.
Nawet teraz warto jednak sprawdzić na ile Klient jest rokujący. Czy warto zajmować się kimś, kto od kilku miesięcy nie płaci i raczej nie będzie?
Swego czasu miałem ciekawy przypadek. Szef jednej z firm wynajmował podwykonawców. Ci wykonywali pracę zgodnie ze zobowiązaniem. Za swoją pracę żądali wynegocjowanego wynagrodzenia. Co na to wspomniany szef? Mówił, że zapłaci jak Ci zrobią kolejną robotę, bo w tej chwili nie ma nic w kasie i prosi ich, żeby zrobili kolejną robotę, żeby mógł im zapłacić za wcześniejszą pracą. Zdziwiłeś się? Tak naprawdę było! To autentyczna historia.
Czy warto brnąć dalej w taką współpracę?
Czy właśnie dziś nie jest czas, żeby sprawdzić swoich Klientów? Czy to Klient tylko wiecznie rokujący? Czy może to taki Klient, który nam ufa i interesy z nim to przyjemność?
Sprzedaż to nie tylko zyski z biletów lotniczych czy naszych produktów. Sprzedaż to również wynik końcowy na koniec miesiąca.
Warto policzyć czy czas na obsługę klientów jest czasem wartościowym czy straconym.
Ciekaw jestem jak często mówisz „Będzie mi Pani/Pana brakować?”
Tak, to bardzo trudne! Cholernie trudne! Żeby podziękować za współpracę musisz czuć się pewien swojej usługi, musisz mieć więcej innych klientów i musisz mieć też naprawdę sporo odwagi.
Dzięki takiej postawie pojawiają się jednak olbrzymie zyski dla Ciebie i Twojego przedsiębiorstwa.
Poniżej masz 6 punktów dlaczego warto czasami ostro powiedzieć „Będzie mi Pana/Panią brakowało”:
- masz spokojniejszą głowę (nie musisz zajmować się kolejnym zażaleniem lub problemem niepłacącego Klienta),
- masz Klientów, którzy faktycznie płacą Ci za Twój czas i zaangażowanie,
- masz więcej zadowolonych Klientów (eliminując niezadowolonych Klientów, zostają Ci którym Twoje standardy odpowiadają i są z nich zadowoleni),
- masz czas na myślenie o rozwoju firmy,
- możesz lepiej obsłużyć Klientów, którzy płacą dobre pieniądze,
- masz czas na poszukiwanie Klientów, którzy faktycznie będą Ci przynosili zyski.
Może właśnie dziś jest ten czas, żeby niektórym powiedzieć „Będzie mi Ciebie brakować”. Mamy przed sobą trudny czas. W większości przedsiębiorstw zyski są dużo mniejsze niż przed pandemią ale może właśnie dlatego warto pożegnać Tych którzy są kulą u Twojej nogi.
Pomyśl o tym.
Inne moje artykuły o sprzedaży znajdziesz tutaj:
https://tomasz-miler.pl/sztuka-sprzedazy-sprawdzanie-slow-4-uszy-von-thuna/
https://tomasz-miler.pl/zamknij-paszcze-i-sprzedawaj/
https://tomasz-miler.pl/jak-sprzedawac-po-klient-owemu/
PS. Szykuję szkolenie o sprzedaży: „Jak mniej mówić, żeby więcej sprzedawać„. Jeżeli jesteś zainteresowany informacjami o nim KLIKNIJ I ZAPISZ SIĘ TUTAJ.
