Sztuka Sprzedaży – Jak słuchać lepiej? (4 uszy von Thuna)

POKŁÓCIŁEM SIĘ Z PARTNERKĄ 

Ostatnio miałem z moją Partnerką małą sprzeczkę.

Twierdziła, że umawialiśmy się na coś a ja nie dotrzymałem obietnicy. Ja uważałem zaś, że owszem rozmawialiśmy o tym ale nie umawiałem się na żaden termin.

Ona: Ale przecież rozmawialiśmy o tym. Czuję się oszukana.

Ja: Tak rozmawialiśmy, ale nie było żadnych ustaleń terminów.

Ona: Jak to nie było? Kilka razy o tym mówiłam.

Ja: Tak, pamiętam rozmowy, ale powtórzę, żadnych konkretów nie było.

Ona: Nie oszukuj. Jestem zła na Ciebie, tak się nie robi. Jest mi przykro, że tak postępujesz.

Ja: Mnie też, że tak to interpretujesz. Czuję, że mi coś wmawiasz! Przestań mówić nieprawdę. Nic nie ustalaliśmy.

Konsekwencją rozmowy były nerwy i wzajemna złość na drugą stronę.

Znasz podobne historie? Też Ci się takie zdarzają? Jesteś częścią jakiegoś wydarzenia, a osoba obok zupełnie inaczej to interpretuje. Wściekasz się, że ktoś robi z Ciebie oszusta albo kłamcę. Prawdopodobnie masz rację. Nikt nie lubi, gdy zarzuca mu się niesłuszne.

Paradoks polega na tym, że i TY i Druga osoba możecie mieć rację!

Nasz umysł podpowiada nam często to co jest dla niego w danej chwili wygodne. Ewentualne podpowiada na szybko rozwiązania, gdy obawia się, że może grozić Ci jakieś zagrożenie. W zależności do własnych schematów albo od własnego widzimisię nawet te same słowa interpretuje zupełnie inaczej.

Słyszałeś o 4 uszach von Thuna?

Friedman Schulz von Thun – psycholog, ekspert w dziedzinie komunikacji interpersonalnej zaprezentował swój czteropłaszczyznowy model komunikacji w 1977 roku i nazwał go kwadratem wypowiedzi.

Kwadrat Komunikacyjny zakłada, że każdą wiadomość można interpretować z czterech głównych perspektyw. Są to: Informacja, Apel, Relacja i Ujawnianie się.

Brzmi dość skomplikowanie, prawda?

Jak zatem słyszymy?

  • Pierwszy nasz filtr to Informacja (ucho rzeczowe) – interpretuje czyste dane, bez dodatkowych kontekstów czy znaczeń.
  • Drugi to Apel (ucho apelu)wypowiedzi interpretujemy jako prośbę lub oczekiwanie, co nadawca komunikatu chce by odbiorca zrobił.
  • Trzeci filtr to Relacja (ucho relacyjne) – jak sama nazwa podpowiada związany jest z naszymi emocjami. Słyszymy więc to co nam się wydaje, że ktoś mówi do nas. Często nazywane jest (uchem drażliwym). To często filtr, który jest powodem sprzeczek i nieporozumień.
  • Ostatni filtr to Ujawnianie (ucho ujawnia się). Filtruje pod kątem doświadczeń, przeżyć i osobowości nadawcy. To ucho oceniania czyjeś zachowanie. Na tej płaszczyźnie osoba jest najbardziej autentyczna i najwięcej mówi o sobie. Sprawdza: Kim on jest? Co chce mi o sobie powiedzieć? Czy jest interesujący?

Ja to działa? Już tłumaczę. Najczęściej spotykanym przykładem w literaturze i w Internecie jest sytuacja z zupą.

ZIELONE

Wyobraź sobie, że żona przygotowała mężowi zupę. Wymyśliła niespodziankę, pojechała na targ zakupić potrzebne, świeże produkty – były jak najzdrowsze i nie posiadały tzw. chemii, kupiła kurę, włoszczyznę i zrobiła ukochanemu przyjemność gotująć jego ulubioną zupę – rosół.

Wszystko przygotowała, sprawdziła przepis, dodała odpowiednie przyprawyzadowolona podała na stół. Na to Mąż: „O w zupie jest zielone!”. Prosty przekaz! I nagle zaczynają się schody! Jak to może zinterpretować żona?

No właśnie nawet tak prostą wypowiedź może odebrać aż na 4 sposoby! 😉

  • Ucho informacyjne słyszy: O, w zupie jest zielone. To fakt – nic więcej. Mąż chciał powiedzieć: Kochanie, zobacz tu pływa zielone.
  • Ucho apelu słyszy: Coś jest zupie, on prosi, żeby to wyciągnąć (prośba albo oczekiwanie). Pełny komunikat męża mógł w tej sytuacji wyglądać: Kochanie, wyciągnij proszę to zielone z zupy.
  • Ucho relacji (drażliwe) słyszy: Nie podoba mu się ta zupa, znowu mu nie smakuje, tyle się napracowałam a on znowu nie docenia i czepia się. Nie będę już mu nic gotować, nie ma sensu się starać. Nigdy mu nie dogodzę. W tym wypadku komunikat męża mógł oznaczać: Kochanie, znowu nie pamiętasz, że nie lubię zielonego w zupie. Znowu muszę Ci to powtarzać. Mogłabyś się bardziej starać.
  • Ucho ujawniania się słyszy zaś: O, kurcze faktycznie zapomniałam, że On tego nie lubi. Następnym razem będę pamiętać. Może mąż chciał powiedzieć: Kochanie nie lubię zielonego, proszę pamiętaj o tym.

Jedna informacja a 4 interpretacje!!! Niezły mętlik, prawda? Jedna wypowiedź a tyle znaczeń? Które wybrać? Jak to zrozumieć? Jak mam wiedzieć więc, kto co mówi? Mam być wróżką?

Powiedziałem o Tych uszach swojemu synowi i tylko jęknął? COOOOOO? ALE O CO CHODZI! Tyle znaczeń, może mieć jedna wypowiedź? Jak więc rozmawiać? Dobre pytanie.

Zostawmy zielone i sprawdźmy jeszcze kilka podobnych sytuacji.

SZEF

Dla przykładu: w pracy podchodzi do Ciebie szef, podaje dokument, który do niego przed chwilą zaniosłeś i mówi „Masz tu błąd”. Wysyła w ten sposób informację, która choć jemu wydaje się oczywista, może być filtrowana z 4 perspektyw.

  • Ucho informacyjne słyszy: O fakt, tu jest błąd.
  • Ucho apelu słyszy: Napraw ten błąd. Prośba albo oczekiwanie.
  • Ucho relacji (drażliwe) słyszy: Mówi mi, że nie nadaję się do tej pracy. On mówi, że jestem niestaranny i niekompetentny.
  • Ucho ujawniania się słyszy: Zobacz, jaki ten gość (szef) jest uważny. Fajnie, że to dostrzegł i nie pójdę z tym to do klienta.

KLIENT

Weźmy teraz przykład sprzedażowy. Negocjujesz z Klientem cenę za swoje usługi. W trakcie rozmowy pada słowo drogo. Wiem, każdy uwielbia ten argument. Co to słowo może oznaczać dla rozmówcy?

  • Uchu informacyjne słyszy: Drogo. Nie stać go na to.
  • Ucho apelu słyszy: Skubaniec chce obiniżyć moją cenę (prośba albo oczekiwanie o obniżenie ceny).
  • Ucho relacji (drażliwe) słyszy: Dziad, nie docenia moich usług/produktu. Tyle pracy włożyłem w tą usługę a ON tego nie szanuje. Uważa mnie za naciągacza a ja naprawdę bardzo się przyłożylem do mojej pracy. Nie chce ze mną współpracować, a tyle wcześniej mu pomogłem.
  • Ucho ujawniania się słyszy zaś: Zobacz, jaki ten gość jest praktyczny i spostrzegawczy. Pewnie sprawdził inne ceny na rynku. Negocjuje – twardy zawodnik.

I jak Ci się podobają te przykłady? Masz już mętlik w głowie. Gdy ja się dowiedziałem o rodzajach filtrów w komunikacji też go miałem. Jak można tak komplikować proste wypowiedzi! Zielone to zielone. Drogo to drogo. Po co tyle interpretacji i niedomówień. Po co? Nie wiem. Wiem jednak, że warto mieć świadomość, że nasze wypowiedzi mogą być interpretowanie zupełnie inaczej od naszych zamierzeń. Dotyczy to każdej sfery życia.

Dodam jeszcze jeden przykład przeczytany na jednym z blogów. Też mi się podoba.

Mąż z żoną śpią w łóżku. On przytula się do niej a żona na to: “Kochanie, boli mnie głowa”. 😉

Na różnych płaszczyznach tej wypowiedzi może ona zostać bardzo różnie zinterpretowana 😉

  • Ucho informacje słyszy: O fakt, boli ją głowa.
  • Ucho apelu słyszy: Przynieś mi proszę jakąś tabletkę albo nie ruszaj mnie teraz (prośba albo oczekiwanie).
  • Ucho relacji (drażliwe) słyszy: kurczę, już mnie nie kocha, już nie chce się do mnie przytulać.
  • Ucho ujawniania się słyszy zaś: Pewnie źle się teraz czuje.

Co zrobić, żeby jednak zrozumieć naszego rozmówcę skoro tych interpretacji jest aż tyle? Nie jest to proste ale warto przestać zakładać, że rozumiemy drugą osobę. Każdy jest indywidualny. Każdy ma swoją historię i powody do tego, żeby odczuwać inaczej niż my. Nasze schematy myślenia nie są tymi samymi, którymi posługują się inni. Żeby zrozumieć innych trzeba sprawdzać: pytać, słuchać i być bardziej zainteresowanym drugą osobą.

Najprostsze pytania to:

  • Co masz na myśli?
  • Co oznacza to co powiedziałeś?
  • Co to „słowo” dla Ciebie oznacza?
  • Możesz powiedzieć dokładnie co chciałeś powiedzieć?

Moja sprzeczka z partnerką na początku tekstu wynikała dokładnie z podobnych pobudek. Oboje zakładaliśmy, że gdy nam coś się wydaje to druga osoba interpretuje to w ten sam sposób. Ona pewnie miała w myślach jakieś ustalenia. Może ustaliła to w myślach a nie wyartykułowała ich. Może ja faktycznie coś przeoczyłem. Może akurat gdy coś mówiła to wydawało mi się, że ustalamy coś innego. Prawdopodobnie czegoś nie sprawdziliśmy. Nie upewniliśmy się czy druga osoba odczuwa tak samo jak ja.

Warto o tym pamiętać. W domu, w życiu i w pracy. Dopytywanie się i przyjmowanie dociekliwej postawy bardzo ułatwia komunikację. Zamiast osądzać kogoś po wypowiadanych słowach dopytaj co oznaczają poszczególne słowa, które wypowiadają. Nie interpretuj. Sprawdzaj.

Mój mentor sprzedaży Tomasz Zieliński uważa, że właśnie ciekawość i sprawdzanie słów jest podstawowym kluczem do polepszenia relacji. Nazywa to podnoszeniem słów. Nie zgaduj co ktoś ma na myśli. Nie idź na skróty. Zgadywanie to ruletka, gra, totolotek. Czasami zgadniesz a czasami nie. Zauważ, że gdy nie pytasz, masz tylko 25% szans na odgadnięcie. Pytaj o słowa. Nie o rzeczy ale o słowa. Sprawdzaj czy ktoś myśli tak jak TY. 

To działa w życiu i w sprzedaży. Zanim zgadniesz, zapytaj! To naprawdę dużo prostsze. Zapytaj klienta co dla niego oznaczają takie słowa, jak gwarancja, drogo, dobry serwis, dobry produkt czy usługa. W domu zapytaj dzieci, żonę, męża. Co to znaczy, że ktoś mówi „znowu się spóźniłeś!”. Być może ktoś się o ciebie niepokoił, albo chciał spędzić z Tobą więcej czasu. Sprawdzaj, nie zgaduj. 

Ja jeszcze się tego uczę. Widzę, że warto. Małymi, średnimi lub dużymi krokami. Według filozofii kaizen. 😉 Warto!

PS.

W najbliższą sobotę organizuję szkolenie testowe „Sztuka Sprzedaży – Jak być ciekawym i sprzedawać więcej”

Zapisz się proszę tutaj

Pozostałe artykuły o sprzedaży są tutaj:

Słuchaj i sprzedawaj

Sztuka słuchania