Jak sprzedawać po „KLIENT-owemu”?

Sprzedaż według zasad KLIENTA.

Jak lubisz być obsługiwany? Jak lubisz być traktowany? Tak jak lubisz czy jak ktoś Ci narzuci?

Odpowiedź jest jednym z kluczy do dobrej relacji ale również do większej sprzedaży.

Chętniej kupujemy, gdy ktoś nas dokładnie wypyta o to co chcemy. Sprzedawca  powinien być ekspertem ale takim, który wysłucha i dopyta wcześniej o wszystko klienta.

Ostatnio byłem świadkiem sytuacji pokazującej jak ważne jest działanie po „KLIENT-owemu” a nie po MOJEMU. Nawet najlepsze chęci, wiedza i umiejętności nic nie dadzą jak nie uszanujemy potrzeb zaopiekowania się KLIENTEM.

Byłem świadkiem jak starsza osoba chciała nauczyć się obsługi pilota do telewizora z dekoderem. Chciała nauczyć się jak odtwarzać filmy, które są do obejrzenia z pakietu usług dodatkowych (takich, które można rozpocząć odtwarzanie w każdej wygodnej chwili).

Starsza osoba bardzo chciała się nauczyć. Kłopot w tym, że jest bardzo uprzedzona do nowych technologii (starsze osoby często mają niechęć do komputerów, ipadów czy telefonów bez klawiszowej klawiatury).  Niby chce ale nie potrafi się ich nauczyć.

Już trzymanie pilota z nowymi funkcjami budziło jej nerwowość. Nauka podstawowych funkcji zupełnie się nie udawała. Niecierpliwość powodowała, że nawet nie chciała słuchać osoby, która ją uczyła. Nawet spokojne tłumaczenie nie przynosiło rezultatów. Stał się jednak cud … nauczyła się. Jak to było?

Przypadek 1

Pierwszy Nauczyciel chciał jej wytłumaczyć na własnym przykładzie. Brał pilota do WŁASNEJ RĘKI i chciał wytłumaczyć powoli każdą z funkcji. Szybkie zmiany kanałów i pokazywanych funkcji na ekranie telewizora powodowały (zamiast spokoju) jeszcze większe zdenerwowanie ucznia. Nauka zupełnie się przynosiła rezultatu. Po chwili obie strony zrezygnowały z dalszej nauki.

Przypadek 2

Obok pojawił się Drugi Nauczyciel.  Dopytał jak trzeba zrobić, żeby nauczyć?

Drugi Nauczyciel: A jakbyś chciała żeby Ciebie uczyć?

Starsza Osoba: Tak, żebym miała pilot w ręce.

Drugi Nauczyciel: OK, to spróbujemy.

Gdy Starsza Osoba dostała pilota w ręce od razu lekko się uspokoiła. Już nie było nauki według czyjegoś planu. Było tak jak ONA chciała!

Za chwilę Drugi Nauczyciel zaczął rysować drugi pilot do obsługi na kartce papieru. Zaczął pokazywać jak przyciski powinno się wciskać i opisywał każdy krok na kartce.

Powoli stres opadł. Starsza Osoba już spokojniej PO SWOJEMU, zaczęła przyswajać naukę i wciskać kolejne przyciski. Po kilkunastu minutach, ku zdziwieniu Pierwszego Nauczyciela edukacja .. zakończyła się sukcesem!

Bardzo często chcemy uczyć innych i  sprzedawać „PO SWOJEMU”. Mamy najlepsze intencje, lata własnych doświadczeń i wieloletnie umiejętności. Kłopot w tym, że swoje doświadczenia chcemy przekazać po swojemu (bo wiemy lepiej! ;).  Efektem takich działań jest zdenerwowanie i porażka. Zamiast sukcesów pojawia się frustracja i brak zaufania do własnych umiejętności edukacyjnych.

Okazuje się, że wystarczyło zmienić tylko jedną rzecz. Jedna, ale jakże istotną. Czego nie zrobił Pierwszy Nauczyciel?

NIE UWZGLĘDNIŁ POTRZEB UCZNIA.

W drugim przypadku nauczyciel zapewnił bezpieczeństwo i zauważył jego potrzeby.

W efekcie obie osoby odniosły sukces.

Obaj nauczyciele posiadali podobną wiedzę i umiejętności. Różnica polegała na podejściu do „Klienta”.

Podobnie jest w sprzedaży. Sprzedawcy często mają podobną wiedzę i umiejętności. Ich sukces zależy jednak nie od tego jak tą wiedzę sprzedadzą ale od tego czy będą sprzedawać według potrzeb KLIENTA.

Jak więc robić, żeby kogoś przekonać do działania? Spytaj! Spytaj jak ktoś chce: kupować, uczyć się, działać?

Spytaj:

  • o rodzaj oferty jaką chce otrzymać? Czy to ma być krótka, czy długa informacja? Czy pełna detali czy tylko kilka informacji, które są dla niego najistotniejsze?
  • co oferta ma zawierać?
  • o parametry jakie są dla niego istotne?
  • o to do czego mu ten produkt?
  • po co go kupuje? (to niby banalne pytanie, ale dajesz wtedy przestrzeń Klientowi do wypowiedzenia się i budujesz zaufanie, może kupować dla siebie, dla żony, dla dzieci, dla kolegów którzy będą przychodzić na mecze)

Sprzedawaj! Ale po „KLIENT-owemu”. Nie po swojemu. Twoja wiedza ma pomagać, tylko pomagać. Sprzedawaj PO „KLIENT-OWEMU”. Klient naprawdę czasami nie potrzebuje wiedzy, czy telewizor, który kupuje ma funkcję youtube’a, ipla, netlflixa, hbo go, czy może  posiada możliwość podłączenie masażera do stóp czy funkcję parzenia herbaty.

Zamiast chwalić się parametrami i wiedzą po prostuj pytaj!

Zyskasz:

  • spokój – bo jak robisz to tak jak ktoś chce to robi to chętniej i bez nerwów,
  • szybsze efekty,
  • zadowolenie własne,
  • wdzięczność Klienta,
  • polecenia Klienta wśród jego znajomych,
  • motywację do dalszej pracy z innymi Klientami.

Wysłuchując zdobywasz zaufanie. Bohater tego artykułu nauczył się nowych funkcji, bo miał nauczyciela, który do wysłuchał.

Ty możesz zyskać Klienta, który kupi od Ciebie Twój produkt.